Pettymyksiä kohdannut asiakas

4.1.2018
Olen hoitanut monenlaisia asioita viime aikoina. Loppupäätelmä on se, että asiakaspalvelu on hyvin monesti kuraa. Se on sääli, sillä yrityksestä kuva muodostuu juuri siitä henkilöstä, jonka kanssa asioi. Jos asiakaspalvelija niin sanotusti käy vain töissä, homma menee alkumetreiltä pieleen.
Usein asiakaspalvelutehtävissä on henkilöitä, jotka ovat täysin ammattitaidottomia. Ehkä he eivät muuta osaa ja heille on säälistä vielä tarjottu työtä, laitettu asiakkaiden kanssa toimimaan. Järkyttävä virhearviointi.
Tuttua kauraa on jo se, että esimerkiksi Kelan ja poliisin lupaviranomaisten tekemisiin ei voi luottaa. Jos näiden toimijoiden kanssa joutuu tekemisiin, on parempi osata laki, ei ainakaan kysyä sitä heiltä. He kyllä mielellään vastailevat, miten asiat ovat. Yleensä väärin. He eivät tiedä. Samaa kaliiperia ovat kokemukseni mukaan puhelinoperaattorit. Kun kysyy, miksi neuvotte väärin ja mistä olette keksineet väärän informaation, miksi valehtelette, siihen heillä ei ole vastausta. Ainoat kysymykset, joihin ei ole vastausta.

Esimerkkeinä mainittakoon muutamia tosielämän tapauksia.
Hain kerran kaksoispassia viisumeita varten poliisista. Vastaus oli, ettei sellaisia myönnetä. Kun osoitin lakikirjasta kyseisen kohdan, varttitunnin palaverin jälkeen oli viranomainenkin viisaampi. Kammottava vastaus oli, että ei hän tiennyt tällaista. Kannattaisiko harkita muita hommia?
Eräänä sunnuntaina soitin ison marketin asiakaspalveluun. Siellä todettiin, ettei enää saa kysyä mitään, sillä suljemme kymmenen minuutin päästä ja käskettiin soittaa arkena uudelleen. Heti sen tien yhteys suljettiin. Siis täh?!
Ruuhkaisessa ravintolassa yritin ostaa oluen, jonka merkkiä ei näkynyt hanassa. Kuvailin värin ja kuvion, joka oluen tunnuksessa oli. Ei ymmärtänyt baarityöntekijä asiaa. Kävi katsomassa hanarivistön. Kyseisiä värejä oli siellä vain yksi. Tuli takaisin. Ei ollut löytänyt ja mutisi, että mikäköhän se voisi olla. Vaihdoin paikkaa.
Soitin pankin asiakaspalveluun selvittääkseni pari asiaa. Lupasivat lähettää oppaan kotiin. Sanoin, että haluan saada vastaukset nyt. No sitten vastaus oli, että myös nettisivuilta löytyy. Siis mitä ………?!

Asia toimii tietysti myös päinvastoin. Kun asiakaskokemus on myönteinen, suorastaan mahtava, niin asiakas palaa takaisin, eikä aina välttämättä katso hintaa tällaisessa tilanteessa.
Toki jokaiselle sattuu huonoja päiviä. Niiden ilmituloa voisi koettaa välttää siten, että kun henkilö on huonolla tuulella eikä asiakaspalvelun osalta työkykyinen, hänet ohjattaisiin tekemään muuta. Tähän tuskin monessakaan paikassa riittää resursseja tai edes ymmärrystä, vaikka se olisi järkevää. Kustannukset ovat varmasti pienemmät kuin vahinko, jonka voi imagolleen tehdä. Tunnen erään yritysjohtajan, joka toimii myös asiakaspalvelussa. Kun häntä ottaa ankarasti päähän, hän lähtee pois asiakaspalvelusta paperihommiin. Silloin ei synny tilanteita, joissa alkaa asiakkaalle kettuilu.

Huonoa asiakaspalvelua ei voi enää nykymaailmassa peittää. Kaikki paljastuu viimeistään sosiaalisessa mediassa ja asioihin voivat tarttua sen jälkeen myös journalistiset mediat. Mokaajan vaitiolo tai selittely yleensä vain pahentaa tilannetta.

Pitäisikö meidän täällä Puumalassa koettaa tehdä kaikki päinvastoin kuin muualla? Tehdään joka päivä aitoa asiakaspalvelutyötä. Jokainen hetki on se lätkäselostuksista kuulu momentum, timanttinen hetki muuttaa vastaanottajassa kaikki. Jokainen kuntalainen on Puumalan näkökulmasta asiakaspalvelija. Hymy ei maksa mitään, mutta voi tuottaa paljon. Kaikki tämä tekisi hiljaa työtään meidän kaikkien hyväksi. Nurja naama vie isossa kuvassa kaiken tuhoon, vie asiakkaan ja tämän tutut mennessään.

Kari Kauppinen

Share This:

3 Kommentit

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.


*